“고객경험 개선하고 비용은 절감, AI 기반까지 마련” · · · AIA생명의 CCM 프로젝트 사례

이를 감안해 AIA생명은 그룹 차원의 TDA (Technology, Digital, and Analytics) 전략 과제의 일환으로 CMS(Contents Management System)와 CCM(Contents Communication Management) 시스템을 구축하는 프로젝트를 개시했다. 전사의 모든 전자 문서를 통합적으로 관리할 수 있는 시스템과 함께 각 전자 문서의 여정, 즉 문서 생성부터 고객에게 전달되기까지의 이력을 관리하는 시스템을 구축한다는 목표였다. 크게는 기술을 활용해 고객 경험을 최적화하는 한편, 현업 직원의 업무를 지원하려는 목적에서였다.

AIA생명이 콘텐츠 관리에 주목한 데에는 이유가 있었다. 이전에는 개별 시스템에 콘텐츠가 분산되어 있었다. 각 콘텐츠의 생성, 업데이트, 고객 전달을 명확하게 확인하기 어려웠다. 콘텐츠 생성과 관리에 소요되는 비용도 만만치 않았다. 비용은 지속적으로 투입되는데 관리하기 어렵고 고객 경험을 향상하기 어려운 구조였던 셈이다.

당시 AIA생명 코어 플랫폼 시스템에 속했던 김영보 팀장은 CCM 시스템 구축 과제를 수행하면서 국내외 다수의 콘텐츠 관리 플랫폼을 검토했다. 전사의 방대한 전자 문서를 다루는 플랫폼이기에 대용량 데이터 처리 성능을 감안해야 했고 개인 정보와 밀접하게 연관되기에 보안성 또한 중요한 고려 대상이었다. 기본 기능에 더해 여러 현업 부서의 니즈에 대응할 수 있는 맞춤화 가능성 및 확장성도 빼놓을 수 없었다. 구축 비용 및 운영 비용도 당연히 포함됐다.