세일즈포스 기고 |AI 에이전트 기반 혁신의 열쇠는 ‘CIO 리더십’

이유는 다양하다. 검증된 AI 에이전트 플랫폼을 활용할 경우 기업이 LLM과 데이터를 직접 구축하는 데 필요한 막대한 비용을 절감할 수 있다. 뿐만 아니라, 여러 성공사례들을 기반으로 자사 비즈니스의 목표와 특성에 맞추어 AI 에이전트를 최적화할 수 있다. 즉 글로벌 기업에서 이미 성과를 확인한 AI 에이전트 플랫폼 도입은 비용 효율성을 극대화하면서도 AI 도입 성공 가능성을 높이는 전략적 접근법이 될 수 있다.

대표적 사례로 미국 생활가전 브랜드 샤크닌자가 있다. 샤크닌자는 AI 에이전트를 활용하여 24시간 실시간으로 고객의 반품 요청을 처리하고, 제품 추천을 제공하는 등 고객 응대를 자동화하고 있다. 또한, 고객의 구매 이력과 서비스 내역을 분석하여 맞춤형 응대를 제공함으로써, 고객경험 향상과 고객 응대 효율성 개선이라는 두 마리 토끼를 한 번에 잡았다.

국제 자동차 프로 레이싱 대회인 F1 또한 AI 에이전트 플랫폼을 기반으로 팬 경험의 개인화는 물론, 스포츠 경험을 개선해 나가고 있다. AI 에이전트를 기반으로 로그인 오류나 스트리밍 문제와 같은 이슈를 실시간으로 해결하고, 데이터를 기반으로 개별 팬들의 특성에 맞는 맞춤형 경험을 제공하고 있다. F1은 AI 에이전트를 기반으로 고객 응답 시간을 80% 단축한 것은 물론, 팬들과의 관계를 더욱 강화하고 있다.