연말연시 글로벌 온라인 매출 사상 최고··· 주문의 19%, AI 영향 받아

세일즈포스는 또 전체 온라인 주문의 19%에 해당하는 2,290억 달러가 제품 추천과 개인화된 주문 지원 등에 AI와 에이전트가 영향을 미친 것으로 분석했다. 상품 구매나 선택 과정에서 제품 추천, 타겟형 상품 제안, 대화형 고객 서비스 지원 등의 형태로 AI 또는 에이전트의 도움을 받은 것이다.

이는 2023년과 비교하면 6% 증가한 것으로, 2024년 9월부터 10월과 비교하면 재품 구매 과정에서 생성형 AI 사용이 25% 증가했다. 또한 2023년 연말과 비교하면 AI가 제공하는 채팅 고객 서비스 사용이 42% 증가했다.

하지만 주문량과 비례해 반품도 급증해서, 전체적인 수익률이 감소할 수 있는 것으로 나타났다. 연말연시 쇼핑 시즌 반품액은 1,220억 달러로, 2023년 같은 기간과 비교할 때 28% 증가했다. 게다가 소매 업체의 반품 금액이 1,330억 달러로 증가할 것으로 세일즈포스는 예상하고 있다.