일문일답 | 트랙터 서플라이 CIO 롭 밀스, 디지털 혁신으로 ‘최고성장책임자’가 되다

Q: 트랙터 서플라이는 일하기 좋은 회사로 많은 찬사를 받아왔다. 인적 자본에 중점을 둔 것이 회사의 성장에 어떻게 기여했나?

A: 우리는 직원을 ‘팀원’으로 여기며, 지역사회와 고객을 위한 서비스라는 더 큰 목적의 일원으로 생각한다. 내부적으로 고객 경험을 개선하는 방법에 대한 많은 노력을 기울이고 있다. 매장부터 온라인에 이르기까지 고객 만족에 집착할 정도로 신경 쓰고 있으며, 같은 접근 방식을 팀원에게도 적용하고 있다.

우리는 팀원의 목소리를 듣고 개선해야 할 점과 잘하고 있는 점을 파악한다. 잘하는 점은 유지하면서 더 발전시키고, 부족한 부분은 보완하기 위해 노력하고 있다. 모든 것은 우리의 가치에서 시작되고 끝난다. 트랙터 서플라이는 좋은 날뿐만 아니라 힘든 날에도 가치를 지키며, 이를 통해 팀원들의 집중력을 높이고 비즈니스 목적을 달성하며 팀워크를 강화하고 있다. 이런 피드백을 바탕으로 실질적인 변화를 만들어내면서 신뢰를 구축하고 있다.

Q: 많은 기업에서 가치는 벽에 걸린 포스터에 불과하다. 어떻게 하면 가치를 문화의 일부로 만들 수 있을까?

A: 가치는 이사회에서부터 조직 전체로 내려가며 실천된다. 트랙터 서플라이는 모든 회의에서 이 가치를 논의하고 실천한다. 기술 타운홀에서도 핵심 가치를 이야기하며 팀에게 무엇을 의미하는지 공유한다. 팀원 경험이나 고객 경험을 소개하며, 이 경험이 팀원이나 고객에게 어떤 도움을 주었는지 그리고 개선 가능성이 있는지를 탐구한다.

이는 ‘말과 행동이 일치하는지’를 확인하는 과정이다. 두 번째로, 우리는 경청의 문화를 가지고 있으며, 팀원들이 존중받고 인정받는다고 느끼도록 노력한다. 문제를 해결하기 위한 아이디어나 솔루션이 있을 때, 고객이나 현장 팀원, 지원 센터의 팀원들에게 피드백을 구해 문제에 대한 관점을 얻는다. ‘당신에게 권한이 있다’는 기본 철학에 따라 모든 팀원이 고객을 위해 최선의 결정을 내릴 수 있도록 자율성을 보장한다. 이러한 사고방식으로 시작하면 모든 것이 자연스럽게 연결된다.
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