‘제품 추천부터 자동 구매까지’··· 고객 여정 혁신에서 AI 비서의 역할은?

코그니전트가 최근 공개한 보고서에 따르면, 18세에서 44세 사이의 구매자들이 AI 쇼핑 도우미를 사용하는 데 더 익숙할 것으로 나타났다. 샤르마는 리테일, 여행, 웰니스 분야에서 AI 비서가 먼저 도입될 수 있다고 예상했다. 그는 제품을 판매하는 대부분의 기업이 “더 이상 AI를 무시할 수 없다”라며, “AI가 미래의 의사 결정과 평가 기준의 일부가 될 것”이라고 말했다.

AI 친화적인 구매자가 소비 주도

보고서에 따르면 AI에 친숙한 구매자가 2030년까지 미국, 독일, 호주 전체 소비자 지출의 약 절반을 차지할 전망이다. 이는 미국에서만 4.4조 달러에 해당하는 규모다. 영국의 경우 다소 뒤처지고 있지만, 2030년까지 소비자 지출의 40% 가까이가 AI 친화적인 고객에 의해 이뤄질 것으로 예상됐다.

지난해 코그니전트가 실시한 설문조사에 의하면 4개국 8,400명 소비자 중 거의 절반이 이미 AI를 사용해 제품과 서비스를 선택하는 데 익숙하다고 답했다. 4분의 1 이상이 AI가 저가 상품을 자동 구매하도록 허용할 의향이 있다고 답했지만, 4분의 3은 고가 제품의 경우 고객 개입 없이 AI가 자동으로 재주문하거나 결제하도록 허용하지는 않을 것이라고 응답했다.