“2028년까지 포춘 500대 기업 30%가 AI 고객 서비스 채널로 전환” 가트너

다채널 전략의 재고

고객 서비스의 복잡성이 증가하고 비용이 상승하면서, 기업은 서비스 운영을 단순화하면서 고객 경험을 개선하는 해결책으로 AI를 도입 중이다.

가트너 보고서는 다채널 서비스가 종종 분절된 경험과 고객 충성도 저하를 초래한다고 지적했다. 이를 하나의 AI 기반 플랫폼으로 통합함으로써 단일 상호작용 내에서 음성, 채팅, 비디오 등 다양한 모드 간의 자연스러운 전환을 가능하게 할 수 있다.

보고서는 “여러 개의 개별 채널을 제공하는 대신, 동일한 상호 작용 내에서도 음성, 채팅, 비디오와 같은 다양한 모드 간에 끊김 없는 전환이 가능한 단일 AI 기반 채널이 제공될 것”이라고 설명했다.