10년 새 조직 내 IT팀 신뢰도 하락… 전문가들이 제시한 해결책은?

IT 부서의 업무 수행 능력에 대한 최고 경영진의 신뢰도가 10년 전보다 낮아졌다. 이는 CIO에게 나쁜 소식이다.

IBM 기업가치연구소가 최근 발표한 설문 조사 결과에 따르면, IT팀이 기본 서비스를 효과적으로 제공한다고 생각하는 최고 경영진의 비율이 2013년 약 3분의 2에서 현재 절반 이하로 감소했다. 특히 CEO의 신뢰도 하락이 두드러졌다. 2013년에는 64%의 CEO가 IT팀의 기본 서비스 제공 능력을 신뢰했지만, 올해는 그 비율이 36%로 떨어졌다.

IT 리더 사이에서도 10년 전 69%였던 자체 부서에 대한 신뢰도가 현재 47%로 하락했다. CFO들의 신뢰도 역시 감소했다.

그 원인은 무엇일까? IBM의 ‘기술 리더가 밝혀야 할 6가지 맹점’ 보고서는 현대 IT 리더가 직면한 높은 기대치에 대해 언급했다. 보고서는 “기술이 기업 전반의 비즈니스 성과를 창출하려면, 기술 리더는 전략가이자 지휘자가 돼야 한다. 데이터, 보안, 운영, 인프라 전반에 걸친 기술 전략을 설계하고, 비즈니스 리더들과 협력하면서도 기술 용어가 아닌 그들의 언어로 요구 사항을 이해하고, 가능성을 상상하며, 위험을 파악하고, 투자를 조정해야 한다”라고 설명했다.

보고서는 또한 “전략을 실현하기 위해 다학제 팀을 구성하고, 직원들에게 영감을 주며 고객을 만족시키는 실험과 새로운 아이디어를 장려해야 한다”라고 제안했다.

빠르게 변화 중인 업무

IT 리더의 역할은 급격히 변화하고 있다. 일부 IT 리더는 지난 10년간의 급속한 기술 발전과 함께 높아진 기대치가 문제라고 봤다. 엑셀데이터(Acceldata)의 공동 설립자이자 CTO인 아쉬윈 라지바는 많은 IT 팀의 베테랑 멤버들이 시스템 관리자나 유사한 역할로 시작했지만, 이제는 복잡한 클라우드 환경을 구축하거나 AI 배포 방법을 찾아내야 하는 상황이라고 설명했다.

라지바는 많은 최고 경영진이 IT팀에 시스템 운영과 전략적 혁신 주도라는 2가지 역할을 동시에 요구하고 있지만, 여기에서 균형을 잡기가 매우 어렵다고 언급했다.

그는 “비즈니스 리더들의 기대치를 높인 AI와 같은 새로운 기술을 도입하는 데 있어 IT가 요구 사항을 충족하기 어려워하고 있다고 생각한다. 레거시 시스템 관리와 지속적인 인재 부족 문제가 이를 더욱 악화시키고 있다”라고 말했다.

일부 기술 리더는 많은 경우 전통적인 IT팀이 R&D팀과 분리되어 시스템 유지 관리 업무를 맡게 됐다고 언급했다. 클라우드 통합 가시성 플랫폼 크로노스피어(Chronosphere)의 CEO이자 공동 설립자인 마틴 마오는 IT와 비즈니스 전략이 더욱 밀접해지면서, 전통적으로 IT가 주도하던 가치가 제품 엔지니어링과 비즈니스 부서로 이동하고 있다고 설명했다.

마오는 “이제 단순히 기존 시스템을 유지하는 것으로는 가치를 찾기 어렵다. IT는 혁신보다는 비용 절감과 방어 모드의 악순환에 갇혀 있다. IT에서 제품 엔지니어링 쪽으로 다량의 인재 유출이 일어나고 있다”라고 지적했다.

한편 클라우드 벤더 소프트아이언(SoftIron)의 CTO 케니 밴 알스타인(Kenny Van Alstyne)은 IT 팀이 기존 시스템을 유지하면서 동시에 AI, 코드형 인프라, 컨테이너화, 클라우드 서비스와 같은 새로운 기술을 지원해야 하는 부담을 안고 있다고 덧붙였다.

그는 조직 내 일부 부서가 독자적으로 행동하는 섀도우 IT의 증가로 인해 IT 팀이 민첩하거나 혁신적이지 않다는 인식이 생겨난다고 지적했다. 밴 알스타인은 “균형을 잡다 보면 IT가 비즈니스 요구에 늦게 반응하거나 반응하지 않는다는 인식을 만들 수 있다. IT 팀에 대한 신뢰도 하락은 대부분 빠른 기술 변화 속도와 IT의 적응 속도 사이의 격차 때문”이라고 설명했다.

부수적인 역할이 될 위험성

액셀데이터의 라지바는 신뢰도 하락으로 인해 IT팀과 CIO가 중요한 프로젝트에서 배제될 위험이 있다고 지적했다.

라지바는 “단절이 생기면 이해관계자들은 기술 지출의 효과에 의문을 제기하게 된다. 이 때문에 IT 이니셔티브에 대한 투자를 줄일 수 있다. 또한 새로운 기술을 활용하지 못할 경우 혁신이 저해되고 경쟁력이 제한될 수 있다. 신뢰 부족은 결과적으로 변화에 둔감한 문화를 형성해 성장을 늦추고 시장 요구에 대한 대응력을 저하시킬 수 있다”라고 말했다.

마오는 틈새 시장을 재확립하지 않으면 많은 조직에서 IT팀이 서서히 줄어들 수 있다고 언급했다. 그는 이미 많은 조직이 IT 예산을 R&D로 이동시키고 있다면서도, 여전히 건강한 IT 팀이 필요하다고 믿는다고 덧붙였다.

마오는 “IT에 대한 신뢰가 더 떨어지면 IT의 관련성과 투자도 줄어들 수 있다. IT가 비용 효율성과 백오피스 업무에 갇히게 된다면 이런 예측은 결국 ‘자기충족적 예언(self-fulfilling prophecy)’이 될 수 있다. 사람들은 IT팀의 업무가 가치 있다고 생각하지 않으면 투자하지 않을 것이다”라고 말했다.

다행히 문제를 해결할 시간은 아직 있다. 마오는 생성형 AI에 대한 관심이 폭발적으로 증가하면서 IT 리더에게 관련성과 신뢰를 회복할 기회가 생겼다고 언급했다. 그러나 많은 IT 부서가 이를 잘 활용하지 못하는 것 같다고 전했다.

마오는 생성형 AI가 헬프데스크 기능, HR 프로세스, 정보 검색 등 사내 사용 사례에 높은 잠재력이 있으며, IT팀이 이러한 프로젝트를 이끌 수 있다고 조언했다. 그에 따르면 사내 AI 프로젝트가 있기에 IT 직원은 제품에 AI를 추가하기 전에 기술을 테스트하고 익숙해질 수 있다. 하지만 많은 경우 이런 일이 일어나지 않고 있다.

그는 “IT가 AI 사용에 대한 가드레일을 설정하는 전통적인 역할을 하고 있지만, IT 리더는 오히려 내부 혁신을 주도하고 IT에 대한 신뢰도를 높이기 위해 AI를 사용하는 데 앞장설 수 있다”라고 설명했다.

마오는 IT팀이 R&D와 엔지니어링팀에 빼앗긴 영역을 되찾기는 어려울 수 있지만 AI와 같은 새로운 영역에서 가치를 더할 수 있다고 봤다.

라지바의 경우, CIO가 비즈니스 이해관계자와의 소통을 개선하고 다른 비즈니스 중심 IT 전략에 집중해 팀이 비즈니스 목표에 부합하도록 할 수 있다고 설명했다.

그는 인재와 기술에 대한 투자도 중요하다면서, “IT팀은 새로운 기술에 앞서기 위해 직원의 역량을 개발할 뿐만 아니라 전략적으로 인재를 채용해야 한다. R&D 및 기술 조직과 긴밀하게 협력해 현재의 요구를 충족시키지 못하는 구식 관행을 넘어 속도와 품질을 향상할 수 있다”라고 진단했다.

밴 알스타인도 CIO와 IT팀이 민첩성을 보여주고 비즈니스 요구에 부응하는 능력을 보여야 한다고 말했다. 그는 라지바와 마찬가지로 인재와 기술에 대한 투자가 중요하다고 언급했다.

밴 알스타인은 “IT는 서비스 제공자에서 진정한 전략적 파트너로 진화해야 한다. IT 리더는 특히 AI, 클라우드, 자동화 분야의 새로운 기술 트렌드를 주도하고, 이를 책임감 있게 사용하는 방법을 비즈니스에 전해야 한다”라고 조언했다.

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