Nueve métricas clave para el éxito de TI

ISG sugiere realizar encuestas anuales, junto con breves sondeos periódicos de transacciones tras diversas interacciones con los usuarios, como solicitudes de servicio, correcciones de errores y resolución de incidentes, para supervisar continuamente las tendencias de satisfacción. “A continuación, el departamento de TI debe analizar los datos para identificar posibles problemas en la prestación de los servicios de TI y qué grupos de usuarios se ven más afectados”, afirma Karalis. Añade que los responsables de TI deben abordar los puntos débiles con resultados prácticos o los usuarios pueden dejar de aportar información y, a largo plazo, estar más descontentos con los servicios de TI.

La fortaleza de la métrica de satisfacción del usuario final radica en el hecho de que afecta a todas las partes de la organización de TI. “Aunque algunos componentes se enfrentan a los usuarios de forma más directa, todas las áreas de servicio tienen dependencias que afectan a los usuarios de alguna manera”, afirma Karalis. Los resultados de la métrica de satisfacción deben compartirse tanto con los responsables de TI como con los líderes empresariales, y los ejecutivos de nivel C y los responsables de servicios de TI deben desarrollar planes de acción.

8. Índice de deuda técnica

Una deuda técnica excesiva puede dañar fatalmente incluso la iniciativa de transformación más prometedora. Cuando un proyecto se desarrolla y despliega con prisas, la calidad suele resentirse y la empresa debe revisarlo inevitablemente para reparar problemas de compatibilidad, brechas de seguridad, problemas de rendimiento y otros dolores de cabeza que agotan el presupuesto, afirma Shafqat Azim, socio de Estrategia y Soluciones Digitales de la empresa de investigación y asesoramiento tecnológico ISG. Azim cree que la deuda técnica es el mayor inhibidor de la agilidad y la transformación exitosas. “Gestionar activamente la deuda técnica como parte de las operaciones garantiza que una organización pueda transformarse según sea necesario, cuando sea necesario”, afirma.