AIを従業員の手に

1990年代後半にインターネットへの一般アクセスが登場したとき、CIOはある問いに直面した。従業員が自由に検索できるようにするのか、それとも仕事中のアクセスに制限を設けるのか。それがどうなったかは周知の通りだ。制限はすぐに戦いに敗れ、今ではほとんどの従業員がインターネットに自由にアクセスできるようになった。

ジェネレーティブAIでも、我々は同じような難問に直面している。例えば、アマゾンやアップルは従業員のChatGPT利用を制限しているが、一方でフォードやウォルマートのように、従業員のイノベーションを喚起する目的で、従業員にジェネレーティブAIツールを提供している企業もある。

2021年に株式公開した車両管理SaaSプロバイダー、サムサラのCIO、スティーブン・フランケッティは、AI戦略（あるいは新興テクノロジー戦略）を最適化する唯一の方法はボトムアップ・アプローチだと考えている。「1年前にジェネレーティブAIが爆発的に普及したとき、サムサラはそのテクノロジーを理解していなかったため、かなり限定的なアプローチから始めた」とフランケッティは言う。「当時は、プライバシーとセキュリティのガードレールを設置することに集中していた。

しかし、チームがこのテクノロジーにもっと時間を費やした後、これらの制限を解除した。「ジェネレーティブAIがもたらすものを認識した今、我々の方針は今年劇的に進化した。ナレッジワーカーや専門家にテクノロジーをできるだけ近づけたい。彼らにその能力を与え、実験や創造をさせたいのです」。

フランケッティ氏は、KPIや成果主導の手法が多くのテクノロジー導入に適していることは認めているが、「AIには有機的なアプローチが適している。「もちろん、これらのテクノロジーはより大きなアーキテクチャに統合されなければならないが、ITチームはそれを支援することができる。」

従業員を解放してジェネレーティブAIの実験をさせたことで、フランチェッティ氏はその効果を実感し始めている。「多くの有望なパイロット版が本番稼動し、実験が繰り返されています」と彼は言う。

また、ITヘルプデスク、カスタマーサポート、営業・マーケティング向けの専用ツールでも、AIによる実証実験が進んでいる。「汎用的なコ・パイロットやアシスタントも実験中だ。LLMの商用サービスとオープンソースのものがある。サムサラの従業員は、ドキュメントや職務記述書の作成、コードのデバッグ、APIエンドポイントの作成など、さまざまなユースケースにこれらの汎用アシスタントを適用している。」

例えば、コード生成にLLMの機能を使用することで、サムサラのエンジニアは、定型的なコードの生成や、同社にとって重要なプラクティスであるコードの文書化やコメントの生産性が向上している。「エンジニアの中には英語を母国語としない人もいます」とフランケッティ氏は付け加える。

AIイノベーションへのボトムアップ・アプローチに1年を費やしてきたフランチェッティは、いくつかのアドバイスをしている。

「市民による創造」をエンジニアに限定しないこと： サムサラ社では、AI活用の50%はエンジニアによるもので、残りの半分は法務、営業、マーケティング、財務、カスタマーサポートによるものだとフランケッティは推定している。

現在のアーキテクチャーが足かせになってはいけない： フランケッティ氏は、サムサラのようなクラウドで生まれた企業は、レガシーなインフラで稼働している旧来の企業よりもAIを活用できることを認めている。しかし、だからといってボトムアップ・アプローチの成果を享受できないわけではない。「私は、従業員はアーキテクチャに関係なく実験できると信じています」と彼は言う。「マーケティング資料の作成や財務照合にAIを使うことで、生産性を向上させることができる。これらの特定のツールは、より広範なアーキテクチャとの統合に依存していないため、どのような環境でもこれを行うことができる。

企業データをクリーンアップする： クリーンなデータがなければ、AIの成果は限定的なものになる。「AIとGEN AIの威力は、モデルとコンテキストを共有する能力から生まれる。そうすることで、モデルはあなたの環境を理解し、より良い答えを出すために微調整することができる。」とフランケッティ氏。「AIはあなたのビジネスについて初心者としてスタートするが、あなたのデータで訓練されるにつれて、ツールはエキスパートになる。様々なシステムにデータがあり、真実のソースが相反する場合、AIはより賢くなるために必要なコンテキストを持つことができない。」

何をスケールさせるかを選択する：多くの市民による創造が進行中であるため、CIOはどのパイロットをエンタープライズ・ソリューションに発展させるかを選択するプロセスを開発する必要がある。最も可能性のあるソリューションに時間と資金を費やすために、フランケッティ氏は結果に注目することを提案する。「あるツールが何かをつかんだと確信できる段階になったら、それがどのような測定可能なビジネス成果を達成するのかを問う」と彼は言う。「顧客満足度を向上させるのか、生産性を向上させるのか、どのくらい向上させるのか。」

例えば、サムサラのテクノロジー・チームはここ数カ月、社内のITヘルプデスクにAIを導入する実験を行ってきた。「LLMに支えられたテクノロジーを導入し、Slack内でヘルプデスクのサポートケースを解決するボットを提供できるようになりました」と彼は言う。「現在、ITサポートの35％が完全に自動化されている。これは測定可能な改善であり、サポート・エンジニアはより高次の仕事に集中できる。このような成果が得られたので、チームはカスタマーサービスのための同様のLLMの実験を開始した。LLMは、カスタマーサポート・エージェントの生産性を20％向上させると予測している。」