AI가 재구성하는 고객 방정식··· 2025 CRM 트렌드 9가지

성과 기반 가격 책정이 증가 추세

에이전트형 AI의 가격 책정 방식에 대한 논의가 증가하고 있다. 그 중 하나로는 성과 기반 가격 책정 방식이 있다. 2024년 8월, 점점 더 자율적으로 작동하는 AI 에이전트를 위해 젠데스크(Zendesk)가 CRM 시장에 처음 도입한 기법이다. 당시 젠데스크는 “가격 책정이 AI 에이전트가 제공하는 성과와 직접적으로 연결된다. 즉, 고객은 AI가 자율적으로 해결한 문제에 대해서만 비용을 지불하게 된다”라고 밝혔다.

퓨처럼 그룹의 연구 책임자 키스 커크패트릭은 “성과 기반 가격 책정은 비용을 성과에 맞춰 조정함으로써 공급업체와 고객 모두에게 이익이 된다. 예를 들어, 젠데스크는 성공적으로 해결된 상호 작용에 대해 비용을 청구할 계획이고, 워크휴먼은 직원 유지율과 같은 광범위한 지표와 연계된 보장을 도입했다”라고 말했다.

그는 이어 “아직 초기 단계이지만, 성과 기반 가격 책정이 주목받고 있다. 전통적인 고정 라이선스 비용과 비교할 때, ROI 중심의 투자와 유연성에 대한 고객의 요구를 충족시킬 수 있다. AI 에이전트가 개선되고 비즈니스 프로세스에 필수적인 요소가 됨에 따라, 이 가격 책정 모델은 공급업체의 충성도를 높이고 SaaS 시장의 역학을 재편할 수 있다”라고 덧붙엿다.