Il cliente al centro: come i CIO potenziano la customer experience mentre trasformano il business

BricoBravo ha una customer base di 600 mila utenti, che l’IT ha migrato dalla vecchia alla nuova piattaforma. Il ruolo strategico del team di Samà è stato quello di estrapolare i dati dai sistemi precedenti per trasferirli nel nuovo formato, stabilendo le priorità.

“Qualche dato si perde, è fisiologico, oppure è troppo costoso da trasportare”, evidenzia Samà. “Perciò bisogna saper selezionare che cosa si può abbandonare e che cosa, invece, è strategico mantenere. Per esempio, noi abbiamo tralasciato la parte relativa alla raccolta punti dei clienti dei seller: siamo ripartiti da zero”.

La parte di customer care viene sostenuta anche con l’analisi dei dati e l’intelligenza artificiale.

“Tramite l’IA e la marketing automation di Vtex riusciamo a creare, previo consenso al trattamento dei dati, un profilo dei clienti per poter poi suggerire l’acquisto di prodotti che sono in linea con le precedenti scelte o gli interessi che emergono dalle ricerche e dagli acquisti”, dichiara Samà. “L’attività di analytics, invece, la conduciamo sui prodotti e le categorie di prodotto per studiarne l’andamento e capire quali necessitano di maggiore visibilità sul marketplace”.

Fornendo a partner e clienti strumenti di gestione intelligenti si dà all’utente finale il controllo sul servizio che ha acquistato e si crea una relazione di fiducia.

I CIO a caccia di innovazione per “esperienze eccezionali”

Ancora una volta, è stato il periodo critico della pandemia a mostrare l’importanza strategica di questi strumenti. Nel momento in cui il canale online è diventato prioritario, l’automazione e l’IA hanno permesso alle imprese (dalle banche alle aziende sanitarie fino ai retailer) di acquisire in modalità self-service i dati di identificazione dell’utente, assistere gli operatori dei call center o continuare a vendere sfruttando i canali non fisici.

C’è un esempio lampante di come l’esperienza del cliente dia competitività: quello di Campari e Moët Hennessy che, in joint venture, hanno investito in Tannico, startup del wine delivery, per poi salire al 100% del suo capitale alla fine del 2022.

Come evidenzia Giorgio Ciron, presidente di InnovUp, Associazione che rappresenta e unisce la filiera dell’innovazione italiana, “Durante il lockdown, poter disporre di una piattaforma e-commerce con una solida customer experience ha fatto una differenza per questi attori del wine and spirit”. E ha convinto Campari e la partner a rilevare la società con cui si era innescato un circolo virtuoso di innovazione aperta per costruire un portale online di fascia alta capace di offrire ai consumatori non solo tanti marchi diversi, ma “eccezionali esperienze di shopping”.

“Anche quando si ha la capacità di fare innovazione all’interno, è sempre utile guardare nell’ecosistema”, sottolinea il presidente di InnovUp.

Nelle imprese che guardano alle partnership e all’open innovation per rafforzare la capacità di creare esperienze, il ruolo del CIO consisterà nel “credere nell’innovazione che arriva dall’esterno per avere l’impegno di tutta l’azienda”, afferma Ciron. “Il CIO deve agire da interprete tra due mondi che parlano due lingue diverse, quella dell’azienda più strutturata e quella dell’impresa innovativa snella e veloce”.

Un compito molto in linea con la veste attuale del Chief Information Officer, sempre meno “tecnico dell’IT” e sempre più “collegamento tra IT e business”.