Más allá del ‘hype’: cuatro casos de uso de IA generativa que sí han funcionado

Además, algunas de las herramientas más potentes, como el asistente de investigación que escucha activamente las llamadas y proporciona información y conocimientos en tiempo real, actualmente solo están disponibles para los agentes, no directamente para los clientes.

“El asistente de investigación personal es solo para los empleados de Verizon”, dice Higgins. “Todavía nos estamos tomando el tiempo, y consultándolo todo a través de nuestro consejo de IA, antes de empezar a expandirlo también a nuestra huella digital”.

El chatbot de cara al público solo responde a consultas de bajo riesgo, como cuál es la última oferta. “La mayor parte de lo que hay en el lado digital es lo que hay en las páginas web”, dice. “Y si quieres añadir una línea o actualizar un dispositivo, hacemos una transferencia en caliente a un humano”.

Según el informe de EY, el 72% de los líderes empresariales informan de un retorno de la inversión positivo para la IA generativa en la satisfacción del cliente, y esa cifra asciende al 75% para las empresas que gastan más del 5% de su presupuesto en IA. Según se desprende de la encuesta de Google Cloud y National Research Group, el 34% de los líderes informan de un retorno de la inversión positivo para la IA generativa en el servicio de atención al cliente, y otro 33% espera ver el retorno de la inversión en un año. Esto hace que el servicio de atención al cliente esté empatado en el primer puesto con la productividad individual en lo que respecta al ROI.