TI centrada en el cliente: estrategias para ofrecer experiencias ganadoras

4. Colaborar desde el principio y con frecuencia

Stevan Fickus, director de Tecnología de The Amenity Collective, una empresa de gestión integral de instalaciones para los sectores del fitness, los deportes acuáticos y el ocio, no solo se preocupa por asociar a los miembros de su equipo de TI con las partes interesadas adecuadas para el trabajo de CX de la empresa, sino que también presta atención al momento en que los involucra.

“Todo el mundo entiende el concepto de partes interesadas y grupos de usuarios, pero el departamento de TI suele involucrarlos demasiado tarde. Por eso, trabajamos para identificar a las partes interesadas y los usuarios adecuados desde el principio y luego los involucramos de verdad en todo el proceso”, afirma Fickus, que como director de Tecnología supervisa el departamento de TI. Y añade: “Queremos involucrar a las personas para que tengan un impacto positivo en el producto. Los desarrolladores pueden pensar que saben lo que quieren ofrecer, pero siempre hay algo en el proceso que no entendemos tan bien como [las partes interesadas], por lo que, al compartir ese conocimiento con nosotros, podemos ofrecer algo optimizado desde el principio, incluso si realizamos mejoras iterativas [después de la implementación]”.

Del mismo modo, Dave Gordon, director Digital y de Información de Northwestern Mutual, atribuye a la colaboración entre las distintas partes interesadas (empleados, asesores financieros y clientes) el mérito de garantizar que su empresa ofrezca las experiencias adecuadas. “Por ejemplo, aprovechamos nuestro importante Comité de Campo, que identifica y establece las prioridades de una red de más de 22 000 asesores financieros y los miembros de sus equipos, así como de nuestros equipos comerciales y de productos, para identificar las características y las experiencias deseadas por nuestros clientes”, explica. “Esto ha dado lugar a inversiones en nuestra plataforma de planificación digital patentada, que nuestros asesores utilizan para reunir la planificación financiera integral de los clientes en todas las inversiones de gestión patrimonial y seguros, así como a lo largo de las diferentes etapas de la vida de los clientes. Al incorporar las aportaciones de todo nuestro ecosistema empresarial y de asesores, más allá de la planificación, también estamos invirtiendo en la calidad de los datos de nuestros clientes para garantizar que la información de estos se introduzca de forma coherente y precisa en todas sus interacciones digitales y con los asesores financieros”.